Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan

2014 words - 9 pages

1. Latar Belakang Masalah
Kebutuhan manusia akan teknologi sudah tidak dapat dipungkiri lagi. Selama kurang lebih dua puluh tahun ini dunia mengalami perkembangan yang begitu pesat karena adanya perubahan teknologi (Sinaga, 2010). Dengan adanya teknologi kita tidak kesulitan lagi dalam berkomunikasi.Perkembangan alat telekomunikasi sangat pesat (Aprillia, 2011), khususnya persaingan antar provider juga sudah sangat pesat, provider kartu seluler pada saat ini bukan hanya sebagai media untuk telepon dan mengirim pesan singkat (SMS) saja. Sesuai dengan perkembangan teknologi maka provider kartu seluler pun menambahkan berbagai fitur-fitur canggih dan menarik, seperti adanya internet, ...view middle of the document...

Namun pada kenyataannya, dalam pemeliharaan fasilitas yang dimiliki oleh provider XL masih banyak mengalami kesulitan, dimana hal ini sangat mempengaruhi kualitas jasa provider XL itu sendiri terhadap konsumennya. Fasilitas fisik yang seharusnya disediakan untuk menunjang kualitas jasa, seringkali justru membuat para konsumen mengeluh karena banyaknya hambatan yang terjadi. Beberapa bentuk keluhan yang disampaikan oleh pelanggan antara lain adalah signal yang tidak stabil, SMS yang tidak sampai, BBM yang lambat dalam penyampaiannya, hingga dengan pulsa yang tiba-tiba suka berkurang dengan sendirinya. Berbagai keluhan yang muncul tersebut jelas dapat menganggu kenyamanan dan mengancam tingkat loyalitas konsumen.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, provider XL menerapkan beberapa program diantaranya: tarif internetan, tarif komunikasi ke operator lain, tarif komunikasi ke telepon rumah, program isi ulang berhadiah langsung, dan gratis nelpon berjam-jam dan sms beribu-ribu ke semua operator. Penerapan program pemasaran ini diharapkan mampu membuat pelanggan menjadi setia sehingga hubungan yang terjadi tidak hanya hubungan antar penjual dan pembeli, tapi lebih mengarah pada suatu hubungan sebagai mitra. Loyalitas konsumen merupakan sesuatu yang sangat diperlukan oleh perusahaan (Heriawan, 2008).
Pelayanan yang disediakan provider XL harus dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan yang kemudian membentuk kepuasan pelanggan dan menciptakan loyalitas pelanggan. Untuk lebih meningkatkan pelayanan yang diberikan maka diperlukan upaya-upaya untuk lebih memahami, mengevaluasi serta menemukan cara memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan tersebut, maka diharapkan menciptakan loyalitas pelanggan. Keramahan dan kesopanan staf dalam melayani pelanggan juga merupakan hal yang sangat mempengaruhi dalam peningkatan kualitas pelayanan.
Pelanggan yang loyal merupakan aset perusahaan. Menurut Oliver (1997:392), loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi yang menyebabkan perubahan-perubahan perilaku.
Kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap pembentukan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan awal dari pembentukan loyalitas pelanggan sehingga perusahaan harus mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta membentuk loyalitas pelanggan untuk mendapatkan dampak positif bagi perusahaan. Maka, provider XL harus mampu dan peka dalam melihat kualitas pelayanannya dari sudut pandang konsumen, karena konsumenlah yang menilai kualitas pelayanan tersebut.
Berdasarkan penelitian terdahulu yang telah membuktikan adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dilakukan oleh Setyorini (2011) dan mengingat pentingnya kualitas pelayanan dan...

Other assignments on Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan

Chapter 12 Essay

1988 words - 8 pages karyawan sebuah kelompok/ organisasi melalui kesepakatan bersama, kepercayaan di dalam keinginan tujuan, dan ingin maju kedepan mencapai tujuan. Moral mengacu pada bagaimana perasaan seseorang tentang organisasi dimana dia bekerja, dimana job satisfaction adalah bagaimana perasaan para karyawan terhadap pekerjaannya. The satisfaction-performance controversy Pengelola usaha percaya bahwa bahwa peningkatan kualitas kebahagiaan para pekerja

Binus Essay

894 words - 4 pages dapat dikelola dengan cara yang terbaik dalam kepentingan organisasi, Amstrong (1994). Suatu metode memaksimalkan hasil dari sumber daya tenaga kerja dengan mengintergrasikan MSDM kedalam strategi bisnis, Kenooy (1990). Pendekatan yang khas, terhadap manajemen tenaga kerja yang berusaha mencapai keunggulan kompetitif, melalui pengembangan strategi dari tenaga kerja yang mampu dan memiliki komitmen tinggi dengan menggunakan tatanan kultur yang

Docs

1611 words - 7 pages negeri. Inggris dan Rusia merupakan negara awal tujuan pemasaran. Beberapa negara seperti Inggris, Australia, dan selandia baru merupakan pelanggan sekaligus pasar Ericsson terbesar non-Eropa tahun 1890-an. Ericsson pernah mengalami krisis keuangan sehingga Ericsson harus mengurangi keterlibatan dalam operasi perusahaan telepon. Namun, Ericsson tetap menjadi perusahaan pertama dalam merilis telepon yang dilengkapi dengan handsfree pada tahun 1960-an

Capital Budgeting

5245 words - 21 pages penting dari sebelumnya. Survey dilakukan pada bulan November 2009 yang ditujukan kepada CFO perusahaan masuk bursa Irlandia, yaitu bagaimana pandangan CFO tentang beberapa isu secara teori, kebijakan financial dan prakteknya di tiga area utama : kebijakan struktur financial dan keputusan financial, dividen, dan capital budgeting. Dalam survey ini juga ingin mengetahui pengaruh krisis global financial terhadap area tersebut. Sebelumnya telah

Case Study Sasktel

2708 words - 11 pages Kesehatan Kanada lebih memilih untuk melakukan pencegahan penyakit dan berperanserta aktif dalam hal perawatan kesehatan ke seluruh negeri. Hal tersebut mereka lakukan karena yakin bahwa bila penduduk Kanada ikut berperan aktif dalam pencegahan penyakit, maka biaya perawatan kesehatan bisa turun, kualitas hidup bisa ditingkatkan dan waktu menunggu terpenuhinya layanan kesehatan bisa berkurang. Karena lamanya waktu menunggu dan ruangan gawat darurat

Mgt216

714 words - 3 pages The first ethical issue presented in the ethics game simulation was whether to warn consumers about the contaminated product and what information to provide consumers about the contaminant. The second ethical issue was whether to sell a product that does not meet U.S. safety requirements in a foreign market that has lower safety restrictions. G-BioSport was not required to meet prior approval from the Federal Drug Administration before they

Economy Effect Of Marijuana

277 words - 2 pages Modern American History by Alan Renga 2nd Mid Term! You will be given 3 Short Essay questions and 20 Multiple Choice questions deriving from this list! 80 points total! The 1920s Warren Harding then Calvin Coolidge Tea Pot Dome 1st Red Scare Immigration Restriction, Sacco and Vanzetti Langston Hughes, Marcus Garvey, KKK Prosperity, advertising Prohibition, Al Capone Flappers, Clara Bow, Rudolph Valentino Babe Ruth, Jack Dempsey

The Vc Shakeout

2033 words - 9 pages ECONOMY 26 Luring a big firm to town is not the secret to job growth DEFEND YOUR RESEARCH 30 Are morning people wired for success? VISION STATEMENT 32 The social web’s east-west divide COLUMN 38 Warren Bennis looks back on his surprising path to fame New Thinking, Research in Progress hbr.org New Thinking, Research in Progress hbr.org FIRST The VC Shakeout Venture capital hasn’t worked for a decade and must be radically

Hospitals Paper

6014 words - 25 pages I hope to provide in this paper a comprehensive understanding for what the term “hospital” has become. Hospitals are an extremely complex system that man has created and shaped and reshaped throughout history. My goal in writing and researching this paper will be to provide those who read it a clear understanding on how the hospital system got to where it is today, and to shed some light on the many organizations that affiliate with and

Course Syllabus

2610 words - 11 pages [pic] COURSE SYLLABUS Semester: Fall, Year: 2012  College Mission Statement Richard J. Daley College provides high-quality education which leads to academic success, career development, and personal enrichment that fulfill diverse community needs. Mathematics Department Mission Statement Our mission is to deliver excellent service and to provide learning opportunities by offering a wide range of mathematics courses, which will help our

Management

1477 words - 6 pages Boeing Management Planning Heather Oetzel MGT 330 October 22, 2012 Joe Cheng Abstract Boeing is known as “the world’s leading aerospace company and the largest manufacturer of commercial jetliner and military aircraft combined ("The Boeing Company: About Us", 2012). Every company uses different types of management techniques including how the planning function of management is used. Planning allows organizations to develop how the

Similar Documents

Marketing Essay

7721 words - 31 pages . Bank juga harus mampu mengalokasikan dana tersebut dengan tepat. Walaupun didukung oleh sumber daya manusia yang handal serta produk dan jasa yang bervariasi, bank tidak akan mampu untuk dapat menjalankan dan mengembangkan usaha tanpa didukung oleh nasabah yang loyal. Loyalitas nasabah terhadap bank merupakan alat pemicu bank tersebut untuk terus berkembang. Oleh karena itu, pelayanan terhadap nasabah seharusnya juga mendapat perhatian utama

Mcdonnalds Consumer Behaviour Essay

3456 words - 14 pages merasakan empat tipe respons afektif: emosi, perasaan tertentu, suasana hati/mood, dan evaluasi. Setiap tipe tersebut dapat berupa respons positif atau negatif. Keempat tipe afeksi ini berbeda dalam hal pengaruhnya terhadap tubuh dan intensitas perasaan yang dirasakan. Semakin kuat intensitasnya, semakin besar pengaruh perasaan itu terhadap tubuh, misalnya terjadi peningkatan tekanan darah, kecepatan pernapasan, keluarnya air mata, atau rasa sakit di

Applying Theory To Accounting Regulation (Summary)

2177 words - 9 pages CG di UK dan Australia merupakan contoh sekarang. Persyaratan tatakelola terkait pelaporan keuangan dapat didesang oleh bursa efek atau badan pemerintah yang bertanggungjawab terhadap pelaksanaan persyaratan pelaporan keuangan Auditor dan kelalaian 1. Auditor melakukan fungsi yang sangat penting dalam menyediakan assurance mengenai kualitas informasi yang disajikan oleh perusahaan dalam laporan keuangannya 2. Bentuk yang paling dasar dari

Case Advanced Auditing Essay

3034 words - 13 pages setelah tanggal neraca menyediakan informasi tambahan terhadap manajemen dan membantu membantu mereka menentukan penyajian yang wajar dari saldo akun pada tanggal neraca. Peristiwa periode kemudian, seperti berikut ini, memerlukan penyesuaian terhadap saldo akun pada laporan keuangan taun ini jika jumlahnya material : o Pernyataan kebangkrutan oleh pelanggan dengan saldo piutang usaha yag beredar karena kondisi keuanganpelanggan yang memburuk